Rückmeldung
Beschwerdemanagement, Rückmeldung
Beschwerden werden im Seniorenzentrum St. Klara in Wertingen ernst genommen.
Ein „Gemeinsam“ ist die Basis für ein angenehmes Leben.
Das „Gemeinsam“ sind Menschen. Wo Menschen sind, werden Fehler gemacht.
Lassen Sie uns gemeinsam die Fehler beseitigen. Deshalb haben wir ein Beschwerdemanagement eingeführt.
Ziele
Reklamationen werden systematisch entgegengenommen und schriftlich dokumentiert.
Unsere Mitarbeiter sind geschult und verstehen eine Reklamation als Chance zur Verbesserung. Reklamationen werden zeitnah bearbeitet und die Rückmeldung an die Absender ist gewährleistet.
Geltungsbereich
Alle unsere Fachbereiche, die Pflege, die Hauswirtschaft, die Küche, die Verwaltung und der Sozialdienst.
Vorgehensweise
- Reklamation feststellen und melden
Wird eine Reklamation bemerkt, hat der betreffende Mitarbeiter die Aufgabe, diesen in einem Vorgabedokument „Fehler / Beschwerde Info“ zu beschreiben und an den zuständigen Bereichsleiter weiterzuleiten. - Reklamation analysieren bearbeiten und Korrekturmaßnahmen einleiten.
Der Bereichsleiter bearbeitet und behebt die Reklamation und hält die durchgeführten Korrekturmaßnahmen im vorliegenden Formular fest. Findet der Bereichsleiter keine Möglichkeit, diese Reklamation zu beheben, ist der Qualitätsmanagementbeauftragte zu informieren. Im Qualitätszirkel wird die Reklamation besprochen und gemeinsam weitergehende Korrekturmaßnahmen eingeleitet. - Überprüfung der Korrekturmaßnahme
Der Qualitätsmanagementbeauftragte kontrolliert die Beseitigung der Reklamation durch Befragung der beteiligten Mitarbeiter und ggf. Kunden. - Datensicherung und Ablage
Der Qualitätsmanagementbeauftragte unterschreibt das Formular und gibt es als Kopie an den Ersteller zurück, damit dieser Kenntnis von den durchgeführten Korrekturmaßnahmen erhält. Das Nachweisdokument wird nach Eingangsdatum sowie nach entsprechendem Zuständigkeitsbereich (Hauswirtschaft, Pflege) geordnet im Ordner „Beschwerdemanagement“ abgeheftet. Durch diese Art der Dokumentation wird verbindlich die nachvollziehbare und adäquate Bearbeitung von Reklamationen gewährleistet. Gleichzeitig dient sie als Entlastungsbeweis.